Een steeds groter wordende groep Nederlandse MKB-ondernemingen in de maakindustrie maakt een verandering door. Zij gaan voor ‘digital servitization’: van het verkopen van een product naar digitale dienstverlening rond dat product, met behulp van moderne digitale technologie. Denk bijvoorbeeld aan het (gedeeltelijk) digitaal en op afstand verlenen van service op een machine of installatie. Dat heeft voordelen: klanten krijgen sneller hulp én een bedrijf hoeft zo minder servicemonteurs de baan op te sturen. Die verandering vraagt flink wat van bedrijven. Chris Maliepaard, docent-onderzoeker bij Fontys Technische Bedrijfskunde, doet onderzoek naar het transformatieproces dat MKB-ondernemingen doormaken om te komen tot digital servitization. Voor dit onderzoek kreeg hij een Fontys promotiebeurs.
“Digital servitization is een trend die speelt in maakbedrijven. In Coronatijd kreeg die een extra zetje”, vertelt Chris. Hoe het zit? “‘Traditioneel’ is het zo dat een MKB-maakbedrijf georiënteerd is op een product. Dat product verkoop je, en daar verdien je je geld mee. Bij digital servitization verleg je de focus van het product naar digitale dienstverlening op basis van dat product. Het is een fikse transformatie. Bedrijven gaan immers anders denken, anders werken. En ze krijgen een nieuw verdienmodel en een ander serviceniveau. Je moet daar als bedrijf een reis, of: ‘journey’ voor doormaken. Dát proces, daar doe ik onderzoek naar.”
Meelopen in de transformatie
Want Chris is benieuwd. Wat gebeurt er in de MKB-ondernemingen die deze verandering doorvoeren? Welke keuzes maken zij, wat doet dat met de mensen, wat is ervoor nodig, hoe gaat het nu? “Om daar goed inzicht in te krijgen, loop ik bij een aantal MKB-ondernemingen uit de regio Eindhoven mee in hun transformatietraject. Dat is bijzonder, want er zijn niet zoveel MKB’s die meedoen aan dit soort onderzoek. Ik luister en reflecteer, ik geef uitdrukkelijk geen advies: het gaat puur om het volgen van de bedrijven in hun veranderingsproces. Ik leg hun journey vast. De medewerkers geven me een heel interessante en leerzame kijk in hun keuken. Daardoor kan ik zien waar overeenkomsten zitten in de werkwijze van de bedrijven en waar de verschillen. Sommige bedrijven zijn succesvol in de omslag, anderen stoppen juist op den duur met het proces omdat de verandering te veel van de organisatie vraagt. Stel je bijvoorbeeld eens voor wat dit betekent voor het werk van servicemonteurs: die kunnen het gevoel krijgen dat de digitale dienstverlening hun eigen werk ondermijnt of minder ‘nodig’ maakt. Aan de andere kant zitten er ook voordelen aan, want servicemonteurs zijn en worden schaars en moeten zo efficiënt mogelijk worden ingezet. Een bedrijf kan dit opvangen door meer gebruik te maken van moderne digitale hulpmiddelen. Een uitkomst.”
Een plek in het lesprogramma
Het onderwijs, en in dit geval in het bijzonder de deeltijdopleiding Technische Bedrijfskunde (TB), profiteert van de resultaten van dit onderzoek. Chris: “Ik geef naast mijn onderzoek ook les bij TB deeltijd. Servitization krijgt nu ook een plek in het curriculum van de opleiding. Zo leren studenten wat het is (een organisatieveranderingstraject en een industriële trend) en ze kunnen ook afstuderen op dit onderwerp.”
Omgekeerd vormen de studenten ook weer informatiebronnen voor Chris. “Veel van mijn studenten werken in een MKB-onderneming. Zij geven me inzichten of brengen me weer bij nieuwe bedrijven die ik kan volgen voor mijn onderzoek. Dat is mooi. Het MKB is de draaiende motor van onze economie en het is geweldig leuk om me daar in onderzoeksvorm mee bezig te mogen houden. Ik kan iets bijdragen aan het onderwijs, het werkveld en aan de wetenschap.”
Meer inzicht
Wat Chris over vijf jaar bereikt hoopt te hebben? “Ik hoop dat we dan meer inzicht hebben in hoe MKB-maakbedrijven hun digital servitization transformatie doorlopen. En dat we kunnen verklaren waarom ze voor een bepaalde aanpak kiezen. Daarvoor kijk ik in mijn onderzoek specifiek naar hun ontwikkeling op het gebied van IT-infrastructuur, de functie van data-analisten in het bedrijf, het werkontwerp en slim samenwerken met zakenpartners. Ik ben nog lang niet klaar en vind het een interessant onderwerp om de laatste tien jaar van mijn loopbaan als docent-onderzoeker mee te vullen.”
Samenwerkingspartners
Chris werkt in dit onderzoek samen met Tilburg University, Fontys Center of Expertise HTSM en de opleiding Technische Bedrijfskunde. Het onderzoek is verbonden aan het lectoraat Industrial Engineering and Entrepeneurship.
Wat is de Fontys promotiebeurs?
Fontys heeft een promotiebeleid met het doel het aantal promovendi fors te verhogen. De komende jaren komen steeds tien promotiebeurzen beschikbaar voor medewerkers. Zo wil de hogeschool bijdragen aan de verdere kwaliteitsverbetering van het onderwijs en onderzoek. Fontys wil zich verder ontwikkelen naar een kennisinstelling met een goede balans tussen medewerkers met een bachelor-, master- en PhD of PD in hun bagage.
Auteur: Antoinette van der Vorst iom Ingrid Oonincx
